所謂「品質機能展開」-QFD (Quality Function Deployment)的研究方法論，部分讀者可能有聽過，但是對它不了解的人應該也不少。QFD是工業工程或是管理學上的一種方法，這種方法的實施有賴行銷、設計、生產、財務等功能部門，組成跨部門小組，然後貢獻各自的專業及經驗，將客戶的需求轉換成產品設計，因此團隊合作在QFD方法的實行中，是非常重要的關鍵點。
品質機能展開(QFD)包括：
「品質」（Quality）
即是品質屋（House of Quality,HOQ）所要達到之品質要求，「品質屋」是QFD的核心，跨部門小組專業及經驗的結晶，便以品質屋的形態表現出來，提供企業主或決策人員決定產品的大政方針。
「機能」（Function）
即是傾聽客戶聲音（Voice of Customers,VOC）後所彙整之功能需求。
「展開」（Deployment）
即是要達成產品品質所進行之一連串流程整合，包括概念提出、設計、製造與服務流程等。
QFD的運作精神，可以用以下圖一表示：
圖一：林士強繪製
QFD的行動步驟，可以用以下的圖二來表示：
圖二：林士強繪製
而圖三則是一棟陽春版透過QFD方法建構的「品質屋」，其中各部位的功能及透漏的訊息，如圖四所示，再花俏的「品質屋」，均不出以下這些基本訊息，再因應各自需求，加上對各項數據的加權，延伸及美化等等。
圖三：：林士強繪製
圖四：林士強繪製
1. 客戶需求：客戶到底要什麼？需求的排行榜是什麼？
2. 技術需求：客戶要求的，研發人員該如何接招？
3. 權衡得失：技術顧到東，卻顧不了西，該如何取捨？
4. 優先順序：需求無限，但是時間，金錢有限，技術的優先順序？
5. 對手評比：對手是誰，他們的優缺點是什麼？
QFD 對企業的意義
QFD的方法雖然不複雜，但是想用短文的方式交代清楚，的確需要相當功力（北美智權即將推出QFD的相關課程，其中將有詳細的介紹與運用實例解說），本文的目的更像是向各位報告筆者的心得－「品質屋」的內容到底對企業的意義何在？
筆者認為，使用QFD的方法建構品質屋，有以下幾個優點：
1. 團隊合作
這是一個老生長談，但通常又多麼可望而不可及的理想。企業中QFD的運用，能夠強迫各個不同功能的部門參與專案，提供自己的意見，同時也聽聽別人的聲音。大家各自的專業及經驗固然可貴，但是不同背景的同僚一句話，可能如雷灌頂，可以改變當事人固執多年的想法。例如：Samsung推出智慧型手錶，工程人員忙著把各種功能往手錶各處塞（包括錶帶），卻忘了手錶是需要能更換錶帶的，其結果就讓「不能更換錶帶」成為該智慧型手錶讓消費者卻步與反應不佳的原因之一。
當然，有人會反映，公司裡即使成立了QFD團隊，在需要成員提供意見的時候，無人搭理，或者處處唱反調等，所以筆者將「團隊合作」放在第一位。這便要看企業主的決心及企圖，是不是真的有心運用一個好的方法來增加員工的工作效率。
2. 方法簡單
QFD的方法其實不難，聽聽課程，佐以看看講義，最多兩個小時也就搞定了。如果碰到有創意的人，還可以觸類旁通，自行衍生出更華麗的「品質屋」。但是各位會很快遭遇到的真正挑戰是…，「內容要如何輸入是最恰當的」？例如，「請問客戶的需求是什麼？」（大家的心聲是：「我也不知道耶…」），市場行銷人員是要給他亂猜，還是乖乖的做「市場調查」呢？又該「怎麼做？」，又去「找誰做…？」若常碰到顧客「無厘頭」的需求，工程人員要怎麼辦？又應該如何反應到產品上？…
以上種種，可不是了解QFD方法就可以解決的。要解決這些，依靠的是各位在各領域的專業知識及Ｎ年經驗。所以QFD團隊中一定需要某種程度的專業及經驗，太多「菜鳥」可能不易成事。
往往真實情況是，各部門主管儘找些「菜鳥」參與其中，以應付為目的。這樣會太可能產生錯誤的結論，引導整個專案走向錯誤的方向，所謂「垃圾進，垃圾出」是也。當然，我們不能否認「菜鳥」如果能參與QFD團隊的討論，對於其專業上的成長，會助益良多。
3. 集體決策
QFD的整個過程，頗有集體決策的味道。根據QFD方法的設計，每一位成員貢獻本身的決定，最後以簡單的算術整合起來，非常客觀。如果參與 QFD團隊的每一個人，都盡心盡力，認真負責，則整合出的意見，應該是頗客觀可信的。這樣的意見，反映顧客的聲音，提供企業決策單位成為重要的參考。
企業主權衡本身的能力，盡量滿足顧客的需求，叫作「尊重顧客」，如果不睬理顧客的需求，成功者為王，便稱作「有魄力」，例如蘋果公司至2014年初還都堅持不推出大面板尺寸手機。而敗者為寇，例如諾基亞公司錯失智慧型手機的大好機會。不管成效如何，大家都有機會在企業經營的教課書中被記上一筆。
總之，筆者認為決策的源頭，就在「如何回應顧客的聲音」，它應該是在一客觀的方法下作出的對策，而不是「官大學問大」的產物。
4. 完整的「專案」提案
「品質屋」的內容，其實就是一份完整的「專案」提案。專案經理只要會看圖說故事就可以了，因為所有的內容，都已經由QFD團隊為專案經理準備好了。
例如：1. 客戶需求，需求誰輕誰重，…
2. 研發人員該注意的事項，…
3. 研發項目的優先順序，金額…
4. 對手市場分析，技術分析…
5. …
QFD 讓做事更有效率
因此，當專案經理想要說服老闆投下大筆資金前，拿著這個品質屋成果，心裡是踏實的，因為手中是大家所能作出的最好提案。企業老闆決定展現「魄力」或者是從善如流，心理也是踏實的，因為已經參考過了公司QFD團隊完成的「最客觀」的分析。
由前述可知，QFD可以運用在各行各業，絕不是科技業的專利，只要是有「顧客需求」，就有QFD的用武之地。例如：作教育訓練的，可以利用QFD決定推出課程種類及先後順序。老師可以利用QFD調整課程的安排。美髮美容業，當然也可以用它列出十大髮型的排行榜等等，就如同筆者前面所述，QFD方法不難，難的是專業知識及經驗（例如，教育訓練，教學，美髮美容…），因此筆者還是鼓勵大家應專精於各位的專業，在行有餘力時，再花少許的時間，了解一兩個簡單的方法（例如：QFD），就可以幫助各位行事更有效率，小小訣竅與大家共勉之。
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| 作者： |
林士強 |
| 現任： |
北美智權 教育訓練處 資深研發創新顧問 |
| 經歷： |
法商台灣康旭 研發工程處 專案經理
中科院飛彈製造中心 專案工程師
聖荷西州立大學機械研究所碩士
專長：
機械、供應鏈管理、專案管理 |
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