| 為什麼日本酒店是終極服務業？因為服務就像是產業鏈一樣，環環相扣。小公司的新進員工服務老鳥員工，老鳥員工服務小老闆，小老闆服務大老闆，大老闆去服務其他公司的大老闆，上班族下班後由餐飲業來服務，酒足飯飽之後由酒店來服務。而不管是一般上班族或是從事餐飲業的人，都可以被服務的也是酒店。真正的服務不是每一次離開客桌時都要鞠躬90度，也不是給予制式的滿臉笑容，更不是遵循公司手冊的內容，而是讓對方自由自在，不知不覺地享受，遇到不合理的要求也可以臨機應變的服務才是王道。目前台灣業者對於服務的認知與日本相差甚遠，給予的薪水也低，所以服務生要提供更好地服務的動力也不會高。 |
為什麼不是日台比較？那是因為小弟我對於台灣酒店實在沒有什麼經驗，所以無法分享什麼。雖然因為應酬去過個兩三次，所以大概知道台灣酒店是長什麼樣子，不過大家應該比我還要熟悉很多很多很多，所以就不討論台灣酒店了。
日本的酒店與台灣最大的不同：不能摸
日本的酒店就是小姐陪客人點煙喝酒聊是非，就這樣。當我跟台灣朋友分享這件事情的時候，他們的反應是「那去酒店幹嗎？」。我認為這就是一個絕大的文化差異。台灣人去酒店可能是為了招待客人與小姐交際應酬，但日本人去酒店是享受「被服務」的感覺。
其實每一個人無時無刻都在服務。一早起床，有家庭的就要開始服務小孩、家人。上班服務同事、老板、客戶。下班應酬繼續服務同事、老板和客戶。沒有應酬回家就服務小孩和家人。六日也需要服務家庭的上班族，或許偶而想要被服務一下。到酒店喝杯酒、抽根煙、聊個天、養個眼；雖然不能碰，但享受一下自己被服務的感覺其實也不錯。
環環相扣的服務鏈
為什麼日本酒店是終極服務業？因為服務就像是產業鏈一樣，環環相扣。小公司的新進員工服務老鳥員工，老鳥員工服務小老闆，小老闆服務大老闆，大老闆去服務其他公司的大老闆。上班族下班後由餐飲業來服務。酒足飯飽之後由酒店來服務。而不管是一般上班族或是從事餐飲業的人，都可以被服務的也是酒店。當然依據收入的多寡，可以去的地方也不同。
沒錢但寂寞想買醉的到スナック(小吃店)。在這裡，媽媽桑個人魅力支撐整間店。所以客人都會遵循媽媽桑的遊戲規則。頂多只有2、3個年輕妹妹在旁邊幫忙整理、倒酒。當然都是No Touch。想要多一點女生，但預算不多的就到キャバクラ (歌舞俱樂部)，キャバクラ有不同的特色。
越年輕並不一定越貴，但越漂亮肯定越貴。她們可以喝的最便宜的飲料可能要2,000日幣。紅酒香檳的話可能需要3,000以上了（一杯）。而約5成左右的飲料錢會進她們自己的口袋。有些日本男生傻傻的，以為可以灌醉女生，但偏偏有一些女生就是千杯不醉。喝醉？那只是演給你看而已。
真正的有錢人，還是會去銀座等高級俱樂部。
要服務大老闆或是成功人士不是靠青春肉體就可以。這種人一般而言看得世界廣，善於溝通，看人也有眼光。要讓他們願意花時間和金錢並不容易。更何況有錢的話，選擇也多，想要讓老闆們成為常客，在酒店工作的女性 (Hostess) 需要有好幾把刷子。
例如資訊的蒐集，從會話當中瞭解老闆的喜好、習慣、生日、紀念日，及思考的事情之外，一流的Hostess一天需要看5到6種不同的報紙或是雜誌來跟上老闆的腳步，這樣老闆在談話時才不會感覺「對牛彈琴」。如果可以透過該老闆會喜歡的方式給予一點點的小建議，當然就更好。而偶爾做個便當送給老闆，或是在老闆下班的時候去接他下班（在老闆不會尷尬而會高興的情況下），如此用心的話，這老闆不變成常客也難。
人氣Hostess的薪水是時薪X萬台幣在計算的。但相對的，他們就需犧牲許多事情。睡眠時間、私生活，以及男女戀情等都是成為一流Hostess的代價。因為真的很不容易。你只要想像一下如何陪郭董聊天，就知道這件事情有多麼的難。對於溝通、傾聽、讀取表情的訊息，以及聽取弦外之音沒有相當能力的人，應該無法讓郭董這種老闆留下來和你聊天。
真正的服務不是每一次離開客桌時都要鞠躬90度，也不是給予制式的滿臉笑容，更不是遵循公司手冊的內容，而是讓對方自由自在，不知不覺地享受，遇到不合理的要求也可以臨機應變的服務才是王道。（請參考「客戶是神的日本」）
目前台灣業者對於服務的認知與日本相差甚遠，給予的薪水也低，所以服務生要提供更好地服務的動力也不會高。此外，「空間設計」也是一個很大的議題。有空再來探討。
*本文內容經作同意轉載
*原文連結：日本終極服務業：酒店
| 作者簡介： |
Daniel Chang，在日工作經驗15年，在台7年，總工作經驗20多年，專長領域為行銷、品牌及管理。
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